اهمیت بالای خدمات به مشتری در تجارت نوین
اهمیت بالای خدمات به مشتری در تجارت نوین
شرکت‌ها باید به دنبال جریان‌های درآمدی جدیدی باشند، چرا که رقابت جهانی، حاشیه کسب و کارهای صرفا فیزیکی مبتنی بر محصول را کاهش داده است. علاوه بر این، کیفیت خدمات به طور فزاینده‌ای در بسیاری از صنایع اهمیت بالایی پیدا کرده است. در گذشته، بسیاری از شرکت‌ها از خدمات پس از فروش به مشتری به تنهایی برای حداقل سازی هزینه ضمانت و لجستیک معکوس استفاده می‌کردند و این خدمات به عنوان یک فرصت برای تولید درآمد در نظر گرفته نمی‌شدند. بهینه‌سازی هزینه‌های لجستیک معکوس و هزینه ضمانت به طور گسترده‌ای در این زمینه مورد مطالعه قرار گرفته است. خدمات مرتبط با ضمانت، در بسیاری از موارد، به یک شبکه خدماتی خارجی با هزینه بهینه برون سپاری می‌شدند و به عنوان یک فعالیت اصلی توسط کسب و کارها دیده نمی‌شدند.
با این حال، مدل‌های کسب‌وکار محصول – محور سنتی در حال حاضر با پیشنهادهای خدمات – محصول جدید به چالش کشیده می‌شوند، و در بسیاری از موارد، این پیشنهادها جدید و کامل‌تر، برنده می‌شوند. بنابراین، شرکت‌های مبتنی بر محصول نیاز به یادگیری سریع و توسعه روش‌های جدید توسعه کسب‌وکار خود دارند، یعنی، مدل کسب‌وکار آنها در خدمات مراقبت از مشتری باید بازبینی شود.
هر کسب و کار وابسته به مشتری، محصول و سود در سراسر جهان همیشه با تقاضای مشتری افزایش و کاهش می‌یابد، به همین دلیل است که لازم است با آنها به عنوان پادشاه بازار رفتار شود. امروزه رضایت مشتری مساله بسیار مهمی برای محصول شرکت است که سطح انتظار بین محصول شرکت و انتظارات مشتری را اندازه‌گیری میکند. در واقع رضایت مشتری بر شرکت و محصول نیز تاثیر می‌گذارد، زیرا مشتری شادتر و راضی تر نسبت به قیمت و کیفیت، به معنای محصولات بیشتر و سود بیشتر است. با توجه به برخی تحقیقات، نود و نه درصد از مشتریان ناراضی از خرید دیگر هرگز محصول آن شرکت را خریداری نخواهند کرد، به این معنی که دانستن رضایت مشتری یک راه مناسب برای کاهش نارضایتی مشتری و افزایش سود خواهد بود.
در ارتباط با مساله کیفیت خدمات، پنج حوزه یا بعد کیفیت خدمات وجود دارد که برای رضایت مشتری و در معنای دیگر وفاداری مشتری بسیار مهم است. این ابعاد مهم کیفیت خدمات شامل ملموس بودن، قابلیت اطمینان بودن، پاسخگویی، تضمین و همدلی می باشد. علاوه بر این، کیفیت خدمات در صنعت خدمات میتواند به عنوان تمایل به تمرکز بر نیاز مشتری و اعتماد و انتظارات آنها در مورد محصولات تعریف شود. و به همین دلیل، هر بازار یا حوزه کسب‌وکار باید بر روی عوامل موثر بر توجه مشتری تمرکز کند.
مطالب زیر را حتما بخوانید:
قوانین ارسال دیدگاه در سایت